OKX 고객 서비스 부서 분석: 평균 3분 응답, 100% 피드백률, 수동에서 능동으로 전환

Star는 오프라인 활동에 거의 참석하지 않지만, 개방적인 태도로 X 플랫폼에서 활발히 활동하고 있습니다. 그의 트위터는 사용자 질문에 직접 답변하고 사용자 피드백을 따르는 경향이 있으며, 특히 사용자 안전, 제품 개선 및 플랫폼에서의 작업 문제에 대한 실시간 답변과 관련하여 거의 OKX 공식 고객 서비스 채널이 되었습니다.

작년 9월, Star는 플랫폼 계약의 변동 문제에 대해 즉시 공개 사과하고 영향을 받은 사용자에게 100% 보상을 약속했습니다. 올해 6월, 특정 사용자의 OKX 계정 주소록에 새로운 주소가 나타난 것에 대해 Star는 새벽 2시에 사용자 피드백에 응답하며 "OKX 주소록 기능은 확실히 개선이 필요하며, OKX 자체 문제로 인해 고객 자산 손실이 발생할 경우 전적인 책임을 지겠습니다."라고 밝혔습니다.

Star는 모든 중간 단계를 건너뛰고 사용자와 솔직하고 진정한 방식으로 대화하며, 이러한 "CEO가 곧 고객 서비스" 모델은 브랜드 신뢰성을 구축하는 핵심 전략으로, OKX의 강력한 사용자 중심 문화를 직접적으로 반영합니다.

이러한 문화는 OKX 고객 서비스 시스템에 깊이 뿌리내리고 있으며, OKX 내부에서도 자연스럽게 형성되어 사용자 중심의 "전 직원 고객 서비스화" 전략을 이루고 있습니다. 이는 OKX가 고객 서비스 시스템의 중요성이 단순히 사용자 문제 해결에 그치지 않고, 사용자의 진정한 피드백을 경청함으로써 OKX 제품 경험과 서비스 경험을 향상시키는 데 기여한다는 것을 예리하게 인식하고 있다는 것을 의미합니다.

2024년, OKX 고객 서비스 팀은 이미 15개 언어를 지원하며, 수동으로 10059건의 잘못된 충전 자산을 회수하고, 자동으로 1620000건의 잘못된 충전 자산을 회수했으며, 최대 회수 금액은 107122USDT에 달합니다. 연간 불만율은 0.5% 이하이며, 연간 누적 사용자 문제 해결 건수는 1544250건에 달하고, 온라인 상담의 20초 이내 응답률은 91% 이상이며, 온라인 상담 평균 응답 시간은 21초, 이메일/티켓 상담의 1시간 이내 응답률은 97%, 이메일/티켓 상담 평균 응답 시간은 약 13분에 달하며, 이는 강력한 서비스 능력을 충분히 반영합니다. 2017년 초 몇 명의 소규모 팀에서 현재 15개 언어를 포함하고 전 세계에 분포된 고객 서비스 팀으로의 변모는 단순한 규모의 확장이 아닙니다. 그 성공의 비결은 무엇일까요?

100% 피드백률, 사용자 요구가 OKX "전원 참여"를 어떻게 이끌어냈는가

대부분의 플랫폼에서 사용자의 불만이나 문제가 일반 고객 서비스로 해결되지 않을 경우, 그들은 보통 "리더를 불러달라"고 요구합니다. 그러나 OKX에서는 고객 서비스 팀의 "리더"가 사용자의 요구를 기다리지 않고, 적극적으로 개입하여 신속하게 응답합니다.

그렇다면, OKX 인공지능 고객 서비스 부서에서 사용자의 문제는 어떻게 제기되고 해결되는가?

OKX는 일선, 이선 등 분류 관리 시스템을 설정하여 사용자 문제를 효과적으로 분류하고 위치를 파악하여, 사용자가 기본 상담에서 복잡한 불만까지 세분화된 해결책을 받을 수 있도록 하고 있습니다. 사용자가 티켓을 제출하면, 하나의 그룹 또는 여러 그룹이 협력하여 처리하며, 궁극적으로 사용자 문제의 100% 피드백률을 보장합니다.

사용자 A의 문제를 예로 들면, OKX 고객 서비스 시스템은 요구 사항을 수신한 후 신속하게 문제를 "계정 문제"로 정확히 파악하고, 해당 문제의 흐름 과정은 다음과 같습니다:

우선, 해당 문제는 계정 그룹으로 들어가며, 그 그룹의 일선 고객 서비스가 해결책을 제시합니다.

해결할 수 없는 경우, 일선 고객 서비스는 문제를 업그레이드하고 새로운 티켓을 생성하여 고객의 문제와 이미 취한 초기 조치를 상세히 기록한 후 이선 엔지니어 그룹에 전달합니다. 엔지니어 그룹은 더 전문적인 지식과 권한을 가지고 있어 더 복잡한 문제를 처리할 수 있습니다.

여전히 해결할 수 없는 경우, 이선 엔지니어 그룹은 문제를 계속 업그레이드하고, 사용자 문제를 심층 조사하여 문제 진단 및 해결을 용이하게 하며, 내부 전문가 또는 기술 부서(예: 제품 팀, 기술 팀 또는 법률 팀)와 협력하여 문제 해결을 위한 전문 의견을 얻습니다.

궁극적으로 고객의 문제가 전문적이고 신속하게 처리될 수 있도록 보장합니다. 문제 해결 후, OKX 고객 서비스 직원은 후속 조치를 취하고 문제 피드백을 관련 부서에 전달하여 제품, 서비스 또는 내부 프로세스를 개선하고 유사한 문제의 재발을 방지합니다.

OKX의 모든 제품과 기술은 특정 시점에 고객 서비스가 될 수 있다고 할 수 있습니다.

고객 상호작용 시간을 단축하고 인공지능 고객 서비스를 줄이는 거래 플랫폼과 비교할 때, OKX의 접근 방식은 확실히 더 많은 투자를 필요로 하지만, 더 높은 고객 만족도와 브랜드 충성도를 가져왔습니다.

또한, 모든 직원이 비즈니스 가치관에 부합하는 고품질 서비스를 제공할 수 있도록 OKX 고객 서비스 부서는 "품질 검사 팀"을 별도로 두어 모든 직원에 대해 정기적으로 무작위 품질 검사를 실시하며, 서비스, 프로세스, 전문 지식 등 다차원 모듈에 대해 고객 서비스의 성과를 수집하고 기록하며, 개선이 필요한 문제, 향상 가능한 공간 및 고객 피드백을 포함하여 "품질 검사" 데이터 보고서를 생성하여 고객 서비스 능력 및 성과를 객관적으로 평가합니다. "품질 검사"에 통과하지 못한 고객 서비스 직원에게는 OKX가 맞춤형 교육 및 향상 계획을 지원하여 더 높은 서비스 수준을 달성할 수 있도록 합니다.

OKX의 완벽한 고객 서비스 교육 시스템과 평가 체계는 "사용자 우선" 문화의 중요한 표현입니다. 고객 서비스 직원은 단순한 문제 해결자가 아니라 플랫폼의 사용자에 대한 약속을 이어가는 사람입니다. 이러한 고도로 표준화된 관리 모델을 통해 OKX는 글로벌 시장에서 선두 자리를 유지할 수 있으며, 사용자 경험은 항상 경쟁사보다 우수합니다.

최초 응답 평균 3분, 피드백과 제안을 제품 혁신에 반영

OKX는 모든 사용자 문제의 최초 응답 시간이 10분 이내여야 한다고 규정하고 있지만, 대부분의 OKX 고객 서비스는 2~3분 이내에 문제를 파악하고 해결책을 제시할 수 있으며, 티켓이 몰리는 시기에는 하루에 300~400건의 사용자 문제를 처리할 수 있습니다.

OKX 고객 서비스 부서는 어떻게 "신속한 응답"을 달성했는가?

모든 OKX 고객 서비스 팀원은 엄격한 훈련을 받았으며, 다양한 복잡한 문제를 신속하게 처리하는 기술을 습득하여 문제 응답을 더 빠르게 실현할 수 있습니다.

Candace는 전통 금융 산업에서 오랜 경력을 쌓은 고객 서비스 전문가로, 2021년에 익숙한 분야를 벗어나 OKX 고객 서비스로 지원했습니다. 이는 그가 완전히 낯선 Web3 분야에 처음 접하는 것이었습니다. 이를 위해 Candace는 점심 시간, 주말 및 휴일을 이용해 체계적으로 학습하며, 두꺼운 기술 자료와 시장 분석을 소화하고 블록체인 기술 원리, OKX 플랫폼의 제품 구조 및 사용자가 직면할 수 있는 복잡한 문제를 이해했습니다.

6개월 후, 탄탄한 업무 축적과 뛰어난 고객 서비스 기술 덕분에 Candace는 OKX의 VIP 고객 서비스 그룹에 성공적으로 진입했습니다. VIP 그룹의 작업 방식은 일반 고객 서비스와 다르며, 모든 VIP 사용자의 티켓은 Candace의 팀으로 직접 들어가 일선 및 이선의 흐름을 우회합니다. 이것은 OKX의 VIP 고객 서비스 팀이 거의 "올인원" 수준에 도달해야 함을 요구하며, 문제 응답 및 해결에서 뛰어난 성과를 내는 동시에 VIP 사용자의 독특한 요구를 깊이 이해하고 개인화된 효율적인 지원 경험을 제공해야 합니다. 이러한 서비스 모델은 VIP 고객의 만족도를 높일 뿐만 아니라 OKX가 고급 사용자 시장에서 깊은 신뢰와 전문 이미지를 확립하는 데 기여했습니다. 더 중요한 것은 OKX 팀 내부의 긴밀한 협력이 제품에 대한 깊은 이해를 가능하게 하여 사용자가 기본 상담에서 복잡한 불만 해결까지 효율적으로 흐름과 해결을 이룰 수 있도록 했습니다.

또한, 긴밀한 부서 간 협력은 OKX 고객 서비스가 제품을 이해하는 데 더욱 강화되었으며, 이는 신속한 응답을 실현하는 데 핵심 요소입니다.

복잡한 사용자 사례가 발생할 때마다, Vince는 제품 연구 개발 부서의 동료들과 회의를 열어 사용자가 직면한 문제를 완전히 해결할 방법을 심도 있게 논의합니다. 동시에 그는 사용자 피드백을 통해 제품의 추가 최적화를 추진하고자 합니다.

올해 7월, Vince는 한 사용자가 OKX Web3 지갑 거래 지연 및 지연 문제에 대한 피드백을 받았습니다. Vince는 즉시 제품 연구 개발 부서에 연락하여 온라인 회의를 진행하고, 사용자와의 전화 및 이메일 소통에서 얻은 상세한 문제 보고서를 공유했습니다. 엔지니어들은 즉시 문제를 파악하기 위해 전담 팀을 구성했습니다. 일련의 논의 끝에 제품 팀은 잠재적인 최적화 포인트를 발견하고 지갑의 백엔드 알고리즘을 개선하여 피크 시간대의 거래 처리 속도를 높이기로 결정했습니다. 결국 이 사용자의 피드백 문제는 성공적으로 해결되었고, 제품도 개선되었습니다.

Vince의 이러한 부서 간 협력 방식은 다른 팀원들의 인정을 받았으며, 더 많은 OKX 고객 서비스 직원들이 적극적으로 참여하도록 이끌었습니다. 이는 OKX 고객 서비스가 이러한 피드백을 통해 제품에 대한 이해를 높이고 많은 실용적인 경험을 축적하는 데 기여했습니다. 이러한 메커니즘 아래, 고객 서비스 응답 속도는 점점 빨라지고 있으며, 연간 제품과 연계하여 약 40%의 문제를 해결하고 있습니다. 예를 들어, 계약 마틴게일의 업그레이드는 고객 서비스 팀이 추진하여 완료되었습니다.

"OKX는 내가 매일 가장 많이 여는 앱입니다. 나는 OKX의 모든 기능을 반복적으로 경험하고, 어떻게 더 잘 최적화할 수 있을지 고민합니다." Vince의 이러한 부서 간 깊은 협력과 실천 경험은 결국 그의 OKX 경력에 중대한 변화를 가져왔습니다. 여러 차례의 논의와 학습을 거쳐 그는 성공적으로 제품 관리자(PM)로 전환되었습니다.

Vince의 일선 고객 서비스 경험은 그가 PM으로 전환한 후 사용자 요구와 제품 세부 사항을 성공적으로 이해할 수 있는 핵심이 되었습니다. 이 전환은 OKX가 전통적인 직무의 한계를 극복하고, 여러 각도에서 사용자 요구를 이해하고 제품 혁신을 추진할 수 있는 복합형 인재를 양성하는 것을 의미합니다. 뿐만 아니라, OKX는 현직 고객 서비스 직원의 업무 교육 과정과 지속적인 교육을 강화하고 있으며, 영어 학습, 산업 지식 강의, 전문가 포럼 등 다양한 형태의 교육을 포함하여 고객 서비스 팀이 사용자 문제에 신속하게 응답할 수 있을 뿐만 아니라 Web3 및 암호화폐 분야의 최신 동향과 기술 발전을 깊이 이해할 수 있도록 보장합니다.

또한, OKX는 7x24시간의 스마트 고객 서비스 지원을 제공하여 인공지능 고객 서비스가 사용자 문제를 사전에 파악하고 해결하는 데 도움을 주어 사용자 경험과 서비스 효율성을 높입니다.

시장에서의 "기계 고객 서비스"나 "대화 고객 서비스"와는 달리, 현재 기본적인 제품 관련 문제는 OKX 스마트 고객 서비스를 통해 효율적으로 해결할 수 있으며, 이는 OKX의 강력한 지식 기반에 의해 지원되어 사용자 문제 해결의 효율성을 크게 향상시킬 수 있습니다. OKX 스마트 고객 서비스는 편리한 인공지능 서비스 전환을 제공하며, 사용자는 언제든지 인공지능 서비스에서 인공지능 서비스로 전환할 수 있습니다. 동시에 OKX 인공지능 고객 서비스는 사용자와 인공지능 고객 서비스 간의 상호작용 시간과 내용을 적극적으로 모니터링하고 분석하여 인공지능 서비스 제품 최적화를 지속적으로 추진하여 사용자 서비스 경험을 최대한 보장하고 향상시킵니다.

수동에서 능동으로, 사용자에게 안전하고 신뢰할 수 있는 서비스 제공

OKX 고객 서비스는 "수비수"의 위치에서 벗어나 적극적인 사용자 경험 설계자이자 사용자 요구의 응답자로 변모했습니다.

삼자 안전 문제와 관련하여, OKX는 매우 높은 적극성과 협력성을 보여주며, 사용자 자산 안전 문제에 대해 높은 민감성을 유지하는 몇 안 되는 회사 중 하나가 되었습니다. OKX 고객 서비스 부서는 이러한 미래 지향적인 안전 서비스 개념을 잘 보여주고 있습니다. 보안 팀 및 기술 팀과 긴밀히 협력하여 고위험 출금 및 대규모 비정상 송금 차단 등 다층적이고 다양한 안전 서비스를 적극적으로 제공하여 사용자 자산 안전을 더욱 보장합니다.

올해 9월까지 OKX의 반피싱 리스크 관리 시스템은 2636명의 사용자의 2815건의 의심스러운 출금 작업을 성공적으로 차단하여 총 210.32만 USDT의 자산을 회수했습니다.

일상 모니터링 중, OKX 보안 팀 엔지니어 Vince는 사용자 B의 계정에서 비정상적인 송금 요청이 발생한 것을 발견했습니다. 다년간의 보안 경험을 바탕으로, Vince는 이 송금이 사용자 본인이 조작한 것이 아닐 가능성이 높다고 즉시 인식하고 긴급 대응 프로세스를 시작했습니다.

그는 먼저 내부 채널을 통해 고객 서비스 팀에 알렸고, 고객 서비스 팀은 신속하게 사용자 B와 연락을 취했습니다. 통화 중 고객 서비스 팀은 사용자 신원을 철저히 다중 확인하여 모든 정보가 정확한지 확인했습니다. 사용자의 확인을 받은 후, Vince는 즉시 백엔드 팀과 조율하여 의심스러운 송금을 일시 중지하고 해당 계정의 보안 설정을 강화했습니다. 전체 과정은 위험 인식에서 사용자 연락, 상황 확인, 예방 조치까지, 프론트와 백엔드 팀이 긴밀히 협력하여 가장 빠른 속도로 완료되었습니다.

결국, 이번 협력은 잠재적인 계정 침해를 성공적으로 차단하여 사용자에게 잠재적 손실을 회복시켰습니다. 이는 사용자에게 안전감을 강화할 뿐만 아니라 OKX 팀이 이러한 협력 메커니즘이 사용자 안전 보장에 얼마나 중요한지를 더욱 확신하게 만들었습니다. Vince는 이러한 사건이 그에게 시스템 설계 및 프로세스 세부 사항에 대한 더 깊은 생각을 하게 했으며, 플랫폼의 안전 시스템 최적화를 더욱 추진하게 했다고 말했습니다.

또한, Vince는 매우 불안해하는 사용자의 문제 피드백을 받기도 했습니다. 이 사용자는 정규 소프트웨어로 위장한 트로이 목마 프로그램을 잘못 다운로드하여 계정 내 자산이 도난당했습니다. 사용자는 극도로 흥분하며 심지어 분노와 무력감을 느끼며 고객 서비스가 해결책을 제시하고 손실을 회복해 주기를 바랐습니다. Vince는 상황을 이해한 후, 사용자가 혼란 속에서 중요한 세부 사항을 되찾을 수 있도록 적극적으로 연락했습니다.

사건의 경과를 최대한 복원하기 위해, Vince는 여러 차례 전화를 걸어 사용자가 자산이 도난당하기 전의 구체적인 작업을 단계별로 회상하도록 인내심을 가지고 안내했습니다: 프로그램 다운로드부터 지갑 로그인까지의 모든 단계. 3시간에 걸친 반복 분석 끝에, Vince는 도난의 전체 과정을 정리하고 해커의 송금 경로를 확인했습니다.

그러나 자산을 회수하는 것은 쉬운 일이 아니었습니다. Vince는 즉시 기술 팀과 협력하여 자산의 흐름을 신속하게 추적하고 여러 차례 해커에게 연락을 시도했지만, 응답을 받지 못했습니다. 이후 그는 긴급하게 법무 부서에 연락하여 신중한 해결책을 마련하고, 결국 사용자가 해커 계좌로 유입된 모든 자산을 회수하는 데 성공했습니다. 이번 성공적인 협력은 사용자가 OKX의 책임감과 전문성을 깊이 느끼게 했으며, Vince는 사용자 자산 안전을 유지하겠다는 신념을 더욱 확고히 하게 되었습니다.

진정성은 항상 필살기

전 세계적으로 많은 거래 플랫폼이 사용자 문제를 처리하기 위해 자동화 또는 단일 채널에 의존하는 경향이 있으며, 특히 규모가 확대되고 수요가 증가함에 따라 고객 서비스는 종종 효율성을 우선시하고 깊이 있는 서비스를 희생하게 됩니다. 이에 비해 OKX는 다양한 유형의 고객 문제를 처리하기 위해 다채널, 다층 고객 서비스 시스템을 선택했습니다. 이 전략은 단기간 내에 사용자 요구에 응답할 수 있을 뿐만 아니라 개인화되고 효율적인 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

극도로 도전적이고 빠르게 변화하는 시장 환경에 처해 있는 많은 기업들이 확장 과정에서 고객 서비스 품질을 간과하고 시장 확장과 수익 증가에 집중하는 반면, OKX는 정반대의 접근 방식을 선택하여 사용자 경험을 더욱 중시하고 운영 비용과 처리 효율성을 우선시하는 것을 포기했습니다.

OKX는 "사용자 중심" 서비스 문화를 성공적으로 구축했습니다.

많은 회사가 사용자 문제를 회피하거나 단순히 자동화된 서비스만 제공하는 경향과는 달리, OKX는 온라인 채팅, 티켓, 이메일 및 전화 등 여러 채널을 제공할 뿐만 아니라 X와 같은 소셜 플랫폼 채널을 추가하여 신뢰와 투명한 소통 환경을 구축하는 것을 선택했습니다.

OKX의 고객 서비스 시스템에 대한 투자는 사용자 문제의 다채널, 효율적 해결을 보장하는 것뿐만 아니라, 개인화되고 전문화된 서비스를 통해 사용자 브랜드에 대한 신뢰와 충성도를 높이는 데 기여하고 있습니다. 한편, OKX의 고객 서비스 시스템은 실시간 응답과 다국어 지원에 의존하여 전 세계 사용자가 신속하게 도움을 받을 수 있도록 보장합니다. 다른 한편으로, 이 시스템은 사용자 문제 해결 역할을 수행할 뿐만 아니라 데이터 분석 및 사용자 피드백을 통해 제품 개선에 적극 참여하여 사용자 피드백이 제품 및 프로세스 최적화의 중요한 참고자료가 되도록 합니다. 사용자 요구의 변화에 신속하게 조정하고 응답함으로써, OKX는 서비스 품질을 향상시키고 사용자 만족도를 높이며 시장 경쟁력을 강화할 수 있었습니다.

OKX의 이러한 "가까운 것을 버리고 먼 것을 추구하는" 고객 서비스 전략의 핵심은 좋은 서비스가 사용자 이탈률을 낮추고 더 많은 충성 고객을 양성할 수 있다는 것입니다.

장기적인 고객 서비스 전략을 통해 OKX는 사용자 요구에 대한 높은 민감성을 보여줄 뿐만 아니라, 사용자와 더 가까운 서비스 문화를 구축하여 경쟁사와의 뚜렷한 차별화를 형성했습니다. 이러한 전략적 투자는 단기적으로 수익으로 직접 전환되지 않을 수 있지만, 장기적으로는 OKX가 신뢰, 입소문 및 시장 점유율에서 대체할 수 없는 우위를 확보하는 데 도움을 주며, 이러한 요소들이 OKX의 미래 성장의 핵심 동력이 될 것입니다.

아마도 사람들이 말하는 것처럼, "진정성은 항상 필살기입니다."